建行网点转型引领金融未来

2015-9-11 21:42| 发布者: 新闻妹| 查看: 68| 评论: 0|原作者: 新闻妹

　　近一年建设银行网点形象给人以耳目一新的感觉。新颖明快的装修风格、完善便捷的服务设施、办理业务的客户络绎不绝但井然有序，大堂经理穿梭其中指引客户到最快的服务通道，个人业务顾问正在与客户面对面地交流，以专业的知识建议给客户最佳的家庭理财方案。这一切都让客户感受到了现代银行服务的新概念。而这一切改变皆来自于我行推广的营业网点综合化建设工作。
　　网点综合化建设是通过采取重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等措施，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变。为了尽快提升零售网点销售能力和客户满意度，去年以来，建行把网点综合化建设作为一项战略性工作来抓，通过对网点各岗位人员进行转型培训，更新员工思想观念、提高业务技能，以适应转型工作需要；通过实施网点改造，优化了服务环境。目前各网点按照功能分区的要求设立了高端客户理财室、高柜区、低柜区、客户等候区、自助服务区，配备了饮水机、复点机、展示架、报刊架等服务用具用品，增加了明确的业务指示牌，增添了自动排队叫号机，实现了网点转型所需要的“设施硬件到位”。同时要求员工统一着装，挂牌服务，使用标准化服务语言，站立迎送客户，双手接送客户物品，体现对客户的尊重；设备、物品摆放规范化，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境自然、和谐、统一。
　　然而，网点形象上的转变只是“形转”，要充分发展网点转型对零售业务发展的促进作用，必须做到“神转”，转变服务理念，创新服务方式。首先是实施大厅致胜服务，强化大堂管理。确保营业网点大堂经理100%的在岗率，在大堂经理的有效管理中，实现引导客户、发现需求、分流客户、减少客户排队、提高服务效率的作用。其次是加强个人业务顾问服务，强化理财和产品营销。随着客户理财意识的增强和资本市场的持续活跃，在有条件的营业网点设置个人业务顾问岗，保证客户能及时购买到建行销售的各种理财产品，如基金、保险、利得盈、汇得盈、国债等。第三是实施弹性排班，强化高柜柜员服务效率和质量。通过以上措施，客户得到有效分流，员工办理业务的速度明显加快了，工作效率得到显著提高，客户排队等候时间逐步减少，客户满意度大幅提高。
　　建行通过实施网点综合化建设，充分体现“客户至上，注重细节”的服务理念和“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念；建行立足于客户满意度的不断提高，坚持走规范化、差别化、人性化的服务之路，得到社会的认可和客户的青睐；建行创新服务理念的“智慧银行”，引领同业风骚，带领客户逐渐走向金融未来。